王新明 闫继儒
摘 要：后勤保障服务是公共图书馆建设的重要组成部分，对馆内各部门工作的正常开展具有重要作用。文章分析了公共图书馆后勤保障服务的特征，指出目前的后勤保障服务模式及存在的问题，提出了具体的公共图书馆后勤保障服务质量提升路径，以期公共图书馆能够有效提高后勤保障服务能力和水平，保障馆内各项工作的顺利开展，进而高效推动文化事业发展。
关键词：公共图书馆；
后勤保障服务；
服务质量提升路径
中图分类号：G258.2 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2023）04-0024-03
1 公共图书馆后勤保障服务的特征
公共图书馆后勤保障部门的名称虽然不尽相同，但工作内容都包括房屋建筑等基础设施修缮、水电管网等公共设施设备的维护、绿化保洁、安全保卫、餐饮服务、会议服务、物资和车辆管理及节能减排等，具有公益性、服务性、复杂性和专业性等特征[1]。
1.1 公益性
公共图书馆大多由国家财政部门出资建设，运行经费和人员工资来自财政拨款，不得开展经营活动。公共图书馆的主要职责是依托丰富的馆藏资源为社会公众提供免费的公共文化服务，积极开展全民阅读活动，保障公民的基本文化权利，推动社会文明建设。因此，公共图书馆的后勤保障服务具有明显的公益性特征。
1.2 服务性
后勤保障部门为公共图书馆职能的发挥提供了坚实的后勤保障，包括场馆清洁、安全管理、房屋修缮、空间布局优化、设备维护、车辆使用等，这些工作都具有明显的服务性特征。公共图书馆后勤管理部门在开展后勤保障服务的过程中，应精益求精，关注细节，以人性化的服务宗旨为公众和馆内各部门提供后勤保障服务。
1.3 复杂性
公共图书馆后勤保障服务涉及的工作范围较广，内容繁杂，既有房屋基建和大型设施设备的维修改造，又有日常杂务工作，必须随时应对各种临时或应急状况，且要与各部门保持沟通交流，工作复杂程度较高。另外，公共图书馆的设备较多，运行过程中存在较多高风险点，只有多个专业工种相互配合，才能保证人员和设备的安全。
1.4 專业性
公共图书馆后勤保障工作对工作人员的专业技能要求较高，必须熟悉设备操作方法，掌握设备维护技能，部分岗位工作人员只有持有效的上岗资格证才能上岗。随着智慧图书馆和智慧后勤的建设发展，后勤保障工作人员的管理能力和业务技能水平不断提高，可开展快捷高效的后勤保障服务，保障馆内各项系统的平稳运行，充分满足公众需要。
2 公共图书馆后勤保障模式及存在的问题
目前，公共图书馆的后勤保障模式主要有以下三种：一是自行管理模式，即由公共图书馆自行招聘、安排相关劳务人员从事具体服务工作。二是委托社会管理模式，即公共图书馆以招投标等方式将相关服务工作外包给物业服务公司，由物业服务公司派遣专业人员负责开展后勤保障服务工作。三是兼容型管理模式，即混合管理模式，由公共图书馆与物业服务公司各自承担部分后勤保障服务工作[2]。由于公共图书馆在人员编制等方面的局限性，其以自行管理模式开展后勤保障服务的压力较大。同时，由于公共图书馆针对社会力量的监管考核评价体系不够健全，其以委托社会管理模式开展的后勤保障服务质量无法得到保证。因此，兼容型管理模式成为公共图书馆开展后勤保障服务的首选，但以该模式开展相关服务既需要公共图书馆有熟悉图书馆开放运营的专业人才，又需要公共图书馆建立健全考核监督机制。
2.1 经费压力较大
近年来，虽然政府对公共图书馆的经费投入力度加大，但公共图书馆内部仍存在经费分配不均的问题，后勤保障部门的经费压力较大。尤其是部分较早建成的公共图书馆，由于年代久远，设备设施落后，维护成本较高，其后勤保障部门的经费严重不足。
2.2 监管体制机制不健全
完备的监管体制机制有助于公共图书馆后勤保障服务的规范化开展，提升后勤保障能力和管理效能。目前，大部分公共图书馆的后勤保障服务制度仍不完善，且执行不到位，不利于公共图书馆后勤保障服务质量的提升。由于监管体制机制不健全，公共图书馆委托的物业公司大多以自身利益为重，对设施设备的维护保养力度不足，不利于公共图书馆工作的高效开展[3]。
2.3 专业人才紧缺
随着公共图书馆服务范围的扩大和服务内容的增多，后勤保障服务标准不断提高，因此，组建专业化的后勤保障服务队伍对于公共图书馆极其重要。目前，公共图书馆及物业服务公司的后勤保障服务人员普遍学历不高，人员结构不合理，人员流动性较大，专业技能水平较高的人员较少。另外，由于编制限制，公共图书馆后勤保障部门的在编人员较少，导致相关工作在开展过程中存在较多问题。
2.4 智慧化服务建设滞后
随着大数据、5G、云计算、AI视频分析等现代信息技术的发展，公共图书馆事业进入智能化发展新时代，公共图书馆可积极开展智慧化服务建设，制订智慧后勤保障一体化解决方案，彰显其一体化、个性化、全场景化、移动化、数字化的服务优势。但是，由于经费、政策等因素的制约，大部分公共图书馆的智慧化服务建设滞后，不利于智慧化后勤保障服务的有效开展。
3 公共图书馆后勤保障服务质量提升路径
3.1 坚持读者导向，提高服务水平
3.1.1 树立以人为本的服务理念。公共图书馆应树立以人为本的服务理念，以优质的服务满足公众的学习、休闲需求。公共图书馆可通过培训或案例讲解，引导相关工作人员提升服务意识，主动关注公众的多元化需求，以及时改变服务方式和内容。另外，公共图书馆应关注老年人、残疾人等特殊群体的需求，为他们提供无障碍设施设备和配套服务，并加强对外包工作人员的服务督导。
3.1.2 加强宣传指引，优化阅读环境。公共图书馆的阅读环境可真实反映其后勤保障服务水平，因此，公共图书馆应以读者为导向开展宣传指引工作，设置准确、醒目、温馨的公共服务标识，优化阅读环境，以吸引公众走进图书馆、利用图书馆。例如，公共图书馆可利用指示牌或多媒体信息化指示设备，对空间布局进行标注，明确标出消防通道、卫生间等位置；
在有安全隐患的地方放置安全提示牌；
在维修或保洁过程中摆放围挡和提示牌；
做好绿化和室内布置工作，美化阅读环境；
摆放或悬挂字画等艺术品，营造浓厚的文化氛围；
及时开启排风机等设备，按时清洁维护中央空调，保障馆内空气质量。
3.2 加强制度建设
公共图书馆应加强对后勤保障相关制度的顶层设计，制定规范化、体系化的服务质量管理或标准化管理制度，实现对后勤保障服务的全过程监管；
以标准化、精细化的留痕管理模式，对相关工作流程、工作标准、工作频率等指标进行量化分析，提高监管效率；
构建质量评价指标体系及绩效评估机制，提高监管水平。此外，公共图书馆应构建更加具体的质量评价指标体系，由点及面地评估物业服务公司的工作质量，促使其不断提高服务水平[4]。
3.3 加强专业人才队伍建设
公共图书馆应做好后勤保障人才队伍建设规划，根据岗位需要筛选、培养专业技术人员，加强对业务骨干的培训，组建管理团队，不断提高工作人员的专业化、职业化水平及管理协调能力；
督促物业服务公司开展人才队伍建设工作，保证外包工作人员拥有相关的专业资格，并坚持开展培训工作，持续提升后勤保障服务能力。
3.4 加强以节能增效为目标的智能管理
公共图书馆应积极响应国家号召，注重节能环保与节约降耗，根据国家节能绿色环保要求，加强以节能增效为目标的智能管理。公共图书馆可搭建智慧服务平台，通过自动化控制系统监控场馆的运行情况，及时分析能源消耗数据，并据此优化后勤保障服务方案，提升后勤保障服务实效。
参考文献：
[1] 张小坚.基于南京博物院后勤保障探索中国大运河博物馆开放运营[J].东南文化，2021（3）：184-189.
[2] 王菲.公共图书馆后勤管理机制改革研究[J].产业与科技论坛，2021（5）：273-274.
[3] 申承志.对做好现代图书馆后勤保障工作的思考[J].办公室业务，2017（12）：14.
[4] 肖邦.公共图书馆后勤物业管理的发展[J].卷宗，2019（9）：102.
（编校：冯耕）
猜你喜欢公共图书馆浅谈公共图书馆电子阅览室免费服务面临的问题以及对策中小企业管理与科技·上旬刊(2016年11期)2016-11-28公共图书馆在引导青少年信息素质教育中的作用散文百家·下旬刊(2016年9期)2016-11-23纽约州公共图书馆服务体系政策研究新世纪图书馆(2016年9期)2016-11-15基于图书奖评选的公共图书馆采访创新研究新世纪图书馆(2016年9期)2016-11-15MOOC时代公共图书馆服务探索研究新世纪图书馆(2016年9期)2016-11-15公共图书馆延伸服务的实践与思考科技视界(2016年21期)2016-10-17谈公共图书馆如何建立自助服务推广长效机制商(2016年27期)2016-10-17