任 贺
(河北经贸大学 河北 石家庄 050061)
在互联网金融的冲击下，商业银行传统网点的营销作用被大大弱化，手机银行作为零售业务新的主阵地和银行数字化转型的桥头堡，是各家银行不惜重金打造的综合化、线上化、开放化业务平台。手机银行又称移动电子银行，是利用移动通信网络及智能手机终端办理相关商业银行业务的金融服务渠道。它不仅能够办理绝大部分的线下业务，还要承担一个移动网点的职能。这是银行客户产生更大需求的阵地，也是银行深入探寻新成长空间的阵地。如何改进优化手机银行APP的功能，使之更好更全面的为客户服务，是商业银行需要不断思考的问题和探索的发展方向。
(一)主页面存在的问题
当前手机银行登录后主页面死板僵化，用户不能进行自主设置，有一些常用功能需要多次操作才可以到达所在位置，且页面广告均是系统推送，没有考虑到每个用户的实际需要，背景颜色也不能更改，这对于用户来说体验较差。
(二)部分功能存在的短板
1.存款储蓄模块，手机银行的存款储蓄业务和传统商业银行网点的存储业务并无二致，主要有活期、定期、零存整取等，没有随着互联网技术的发展进行相应的创新。零存整取业务本意是督促鼓励人们进行积少成多的存款，但由于利息率较低，现在很少有客户办理此项业务。对于积蓄不多的年轻客户、花钱大手大脚的学生和未成年人来说，迫切需要一款能够督促甚至是“强制”他们存款同时利率又具有吸引力的产品。
2.理财模块，目前各家银行的做法是客户根据自己的资金实力来购买相应的理财产品份额，有些理财产品收益率高同时投资门槛也高，很多投资者的资金实力达不到这个水平，只能投资于较低收益率的产品。但是只凭达到购买门槛的投资者又不能占据所有的产品份额，这样客户无法进行高收益的投资，银行也不能募集到预期规模的资金，会造成资金配置的低效率，不利于整个社会上的资金融通。
3.购租房屋模块，银行挺进购租房屋行业是很有优势的，对于房主租客的信用程度有一定的了解；
在租金分期，信用免押等方面银行系统有得天独厚的优势；
通过对房企和租房中介提供一定的资金支持，在房屋租赁和购买的价格上也可以给予客户适当的优惠；
更是在房主和租客中起到信用中介的作用，将两方信息不对称的影响降到最低，但是目前银行在此业务上并没有太大的发展。
4.众筹模块，目前众筹平台质量参差不齐，人们出于对众筹平台的不信任，资金去向的怀疑，不愿意将较大数额的资金投入其中，筹资者很难获得理想数额的资金支持。银行本就是一个信用中介，银行来做众筹业务，可以打消人们对众筹项目的顾虑。在筹集资金的过程中，银行可以收取一定手续费，筹集期内资金也可以短期投资利用，是新的利润增长点，但是目前各家手机银行均没有涉及众筹业务。
(三)客服方面的缺陷
目前手机银行客服响应较慢，服务态度和质量均一般，有时问题并不能得到解决。当今社会生活工作节奏紧张快速，人工响应并不是客服的最优解。人们已经习惯了读取文字内容，对于呼叫客服坐席时的等待时间也没有太多的耐心，而且客户在有疑问时并不一定有和人工客服进行语音交流的环境，如身处嘈杂的室外，公共交通工具上等。
(四)高频应用场景的缺失
手机银行APP上功能虽多，但是缺乏高频应用场景，每个功能都有适用群体，但是客户流量普遍较少。不像支付宝和微信等互联网巨头已将主流生活场景布局完毕，手机银行总是在客户购买理财和有转账需求时才会被人们想起，日常生活中应用频率较低。
(一)主页面的改进和优化
在手机银行后续的优化和改进中，应该充分考虑客户的使用体验，让客户可以自主设置主页面，对APP进行私人化定制。各功能模块布局排列自行决定，经常用到的功能放在首页醒目便于操作的位置，背景颜色和风格可以多种多样自行选择，以满足不同用户的使用习惯和偏好。广告推送也要通过大数据和用户历史行为分析选择性推送，这样有的放矢，既减少了客户浏览金融产品的时间成本，也能够大幅度提高定向营销的成功率，从而提升相应的业绩，增加客户忠诚度，一举多得。
(二)功能的改进和优化
1.存款储蓄模块，不同于传统的零存整取业务，可以针对学生和未成年人推出资金存储计划。客户设立一个目标资金额，设定存期，按期定时存入，期限未满不可以支取。对于一些自制力不强的年轻客户来说，这会极大地提升他们积攒资金的能力，有助于培养他们的理财意识，而且年轻人一般来说没有什么突然需要用钱的地方，不允许提前支取也不会影响他们的正常生活。对银行来说由于避免了客户提前支取的风险，也知道客户的存期，可以当作长期定期存款进行投资获得较高的收益率，因此可以提供较高的存款利息率，这是对双方都有好处的事情。
2.理财模块，商业银行可以推出购买大额理财产品拼单的购买方式，这样的操作类似于拼多多的经营模式，积少成多，数个投资者拼单购买相对高投资门槛高收益率的理财产品。这样既可以增加银行的募集资金数额，又可以使投资者获得比之前单独投资更高的收益率。此举可以大幅度提高银行吸纳资金的能力，也可以提高社会资金融通效率。
3.购租房屋模块，银行可以将购租房屋业务嵌入手机银行中，将3D建模和VR技术相联系，建立房屋买卖，租赁的新途径。现在的社会生活节奏极快，租房的主力军年轻人工作压力大，没有多少自由休息时间，而且城市人口众多，出行交通压力大，实地看房费时费力。在手机银行上开发出VR购租房屋模块后，房客可以在APP上观看房屋的实景图，360度无死角，可以亲身感受房屋布局和设计的优劣，和现实中身临其境看房效果几乎一致，避免了传统看平面图可能带来的误导。VR看房省时省力，可以足不出户解决房屋买卖租赁问题，再加上银行本身具有的资金方面的优势，相信这会是银行一个新的利润增长点。
4.众筹模块，股权型众筹、公益性众筹、产品众筹都是银行可以进入的领域，这些业务如果由银行发起，不仅可以增加银行的潜在利润增长点，而且可以极大的提升银行的声誉和社会形象。
股权型众筹是筹资公司拿出一定比例的股权作为回报给投资者的众筹模式。银行要筛选具有发展前景但是资金紧缺不能通过正常贷款渠道满足资金需求的中小企业，然后可以在手机银行中为这些中小型企业做推广，银行也可以用自有资金进行投资，解决中小银行的资金困难。获得融资的中小企业通过该银行得到了资金帮助，日后资金往来和业务结算肯定会和该银行紧密联系在一起，为银行创造更多的利润。
公益性众筹是一种非营利性的众筹服务模式，是通过自愿捐助的方式去帮助有需要的人群。商业银行在手机银行APP中开设公益性众筹模块，会让人们看到商业银行的社会责任感，对提升银行的声誉和社会形象有着巨大的帮助，当然前提是银行要做好公益性众筹资金的落实工作，让人们看到捐赠的资金并没有被挪用，帮助到了应该帮助的人。
产品众筹是指投资人将资金投给缺乏资金支持但是有创意的筹款人用以开发某种产品，待该产品开发成功对外销售时，筹款人按照约定将开发的产品无偿或低于成本的方式提供给投资人的一种众筹方式。商业银行可以挑选具有开发潜力和市场前景的众筹项目进入自家的手机银行中，在资金募集期结束后如果没有募集到足够资金，银行可以补足缺额，这样不仅可以在社会上形成一种鼓励创新的氛围，一旦产品在市场上获得成功进行大规模量产也可以为银行创造巨额利润。
(三)客服的改进和优化
银行可以在手机银行中设置答疑功能区，客户如有疑问在答疑区输入问题，由于客户自身水平的限制问题可能不是很专业具体，系统需要通过对关键词的搜索给出类似的问题表述，客户选择最贴切的问题，点击阅读答案即可。当然如果客户看完答案仍有疑惑或者并没有类似的问题表述，还是需要转到人工坐席，但是这一步骤已经能够满足大部分人的需要了。而且通过大数据分析和机器学习，这个问答里的问题描述和解释会越来越全面和规范，这将极大提升客户的使用体验。
(四)打造高频应用场景
银行应该打造出手机银行中的高频应用场景，让人们在需要此类服务时第一时间想到使用手机银行完成。从目前发展来看，手机银行可以在教育医疗、商务出行等生活服务场景有所建树，比如网约车服务，支付宝和微信只是扮演一个支付方式的角色，商业银行可以充分发挥自己的优势，与车企和租车公司合作，向其提供一定的贷款等资金支持。当乘客使用手机银行付款时进行适当的满减优惠，并且严格把控网约车司机的服务质量和个人素质，争取得到客户的认可，从而增强稳固手机银行在生活场景应用中的地位。
手机银行随着科技的发展会具有越来越多的功能，也会越来越方便人们的生活，商业银行应该加大对手机银行的功能开发和优化力度，使手机银行完全成为一个移动银行网点，为客户提供最方便快捷优质全方位的服务。
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