□ 高姝GAO Shu 段璐璐DUAN Lu-lu 刘沙雷LIU Sha-lei 马东MA Dong 王蕾WANG Lei
Objective To analyze the patients" appeal channels and the changes of appeal points by using the complaint work sheets handled by a grade-A tertiary specialized hospital from 2019 to 2021, and to explore how to effectively solve the patients’ appeal by using the working mechanism of "handling complaints immediately". Methods 1328 complaint work sheets handled from 2019 to 2021 were sorted, summarized and analyzed according to the complaint time and content. Results The complaint rate increased year by year, and the complaint channels changed from in-hospital complaints to "12345" hotline. From 2019 to 2021, the higher proportion of complaints were medical process (51.58%), medical quality (17.24%) and service attitude (12.35%). Conclusion "12345" government service hotline has become the main way for patients to express their demands for medical treatment, and the working mechanism of "handling complaints immediately" has become a new opportunity and new mode for hospitals to handle medical complaints.
随着医疗卫生事业持续发展与改革不断深入，患者维权意识不断增强，医疗投诉对医院医疗质量的促进作用逐步提升，患者主动反馈的宝贵建议和满意度也为医院改善医疗服务水平提供了有力抓手[1]。2019 年6 月北京市政府管理局、市委组织部、市委城市工作办、市纪委联合下发文件《优化提升市民热线反映问题“接诉即办”工作方案》[2]，整合全市各类公共服务热线，建立了一套以“12345”政府服务便民热线为载体，解决群众咨询、建议、投诉、举报等各类诉求的“接诉即办”工作机制，提升了有关单位和部门对群众诉求的解决力度[3]。本文通过对某三甲传染病专科医院2019—2021 年办理的投诉工单进行统计，分析患者诉求途径及诉求点改变等情况，探讨如何利用“接诉即办”这一工作机制，有效解决患者诉求。
1.资料来源。回顾性分析北京某三甲传染病专科医院2019—2021年办理的投诉工单(包括院内及12345转办)1328件。
2.数据处理。对2019—2021 年办理的投诉工单1328件按照投诉时间、投诉方式、投诉类别进行汇总、整理、分析。投诉方式分为院内投诉(来电、来访)和12345 转办，将投诉类别按照医疗流程、医疗质量、服务态度、医疗费用、其他5个类别进行分类。采用SPSS 22.0 对数据进行统计分析。统计分析采用构成比、卡方检验，p＜0.05 为差异有统计学意义。
1.医院3 年投诉率变化。2019—2021 年3 年投诉率差异有统计学意义(p＜0.001)，投诉率逐年递增，万人诉求比由2019 年的4.08/万人次上升至2021 年的12.60/万人次；
投诉途径由院内投诉向“12345”热线转变，万人诉求比由2019 年的2.27/万人次上升至2021 年的10.68/万人次。见表1。
表1 医院投诉率(/万人次)
2.医疗投诉内容构成情况。2019—2021 年投诉比例较高的分别是医疗流程(51.58%)、医疗质量(17.24%)和服务态度(12.35%)。3年的医疗投诉类别差异有统计学意义(χ2=168.97，p＜0.001)，见表2。
表2 医疗投诉类别[n(%)]
1.诉求途径与方式。2019 年北京市以群众诉求为“哨”，以“街乡吹哨，部门报到”为响应机制，切实做到“民有所呼，我有所应”。建立起市委统一领导，“12345”市民服务热线为主渠道的“接诉即办”为民服务体系[4]。经过政府及媒体宣传，公众对政府服务便民热线“12345”的知晓度和认可度也逐步提升，政府服务便民热线“12345”也逐步成为患者表达就医诉求的主要途径[5]。该院主要承担除结核病以外的法定传染病的诊治任务，在新冠疫情后成为北京市唯一的新冠患者定点收治医院[6]，因疫情防控需要，为全力保障首都新冠确诊病例救治工作，2020 年该院一度处于停诊状态，因涉及普通患者就诊、住院人员转运等系列问题，导致诉求总量激增，受新冠疫情影响，患者为减少感染风险而选择通过政府“12345”热线进行诉求反映。同时，因“12345”热线办理时限为5 个自然日，患者诉求能更快地得到响应，所以患者更倾向于采用此诉求途径。
2.医疗投诉类别。2019—2021 年投诉比例较高的分别是医疗流程(51.58%)、医疗质量(17.24%)和服务态度(12.35%)。医疗流程投诉主要是因管理缺陷，导致工作流程不顺畅从而引发的患者投诉，如就诊、排队等候时间过长，辅助检查预约时间过长等。医疗质量投诉主要是因传染病专科医院收治病种的局限性，综合学科的诊疗救治能力相较综合医院有一定差距，加之就诊患者多合并肝病、艾滋病等传染性疾病，在诊疗过程中加大了救治的难度，患者对诊疗结果不满意从而引发投诉。服务态度投诉主要为部分医务工作人员缺乏耐心，服务沟通意识较差，影响患者就医体验。
1.以“互联网+”为手段，实现自助就医，优化就诊流程，提升医院整体服务能力及效率
1.1 依托信息化建设贯通线上线下诊疗过程，实现分时段预约、移动支付、就诊提醒、检查结果线上查询、处方查询等全链条服务。实施急诊分级就诊，使急危重症患者能够得到优先救治。坚持非急诊全面预约诊疗，通过多种手段指导患者进行线上、线下预约诊疗，做好老年人、残疾人等特殊群体的预约诊疗工作。
对使用率高的号源开通退号候补功能。通过京医通平台的精准推送，提高预约患者挂号精准度及科室号源利用率，满足热门科室部分患者预约挂号需求，并防止热门号源浪费和号贩子倒号行为。
启动分时段预约就诊服务，将患者就诊预约时间精确至30 分钟以内，建议患者按照预约就诊时间就诊，减少患者候诊等候时间。完善患者隐私保护措施，做到一医一患。增设便民服务设施，为患者提供多元化需求。
1.2 设立24 小时自助服务专区，在诊疗区外配置相应自助机，为患者提供挂号、取号、缴费、化验单打印，并配置胶片、报告自助打印机。提供门诊医疗收费票据自助打印服务，拓展自助服务范围。
1.3 实现常规检查(包含心电图、超声、X 线、CT、核磁等)缴费后自动预约、医生诊间预约功能，预约检查时间精确到30 分钟；
医生工作站诊间预约、自助机预约改约、京医通平台预约改约等，以便患者自主选择预约检查日期及时间段，且能自行改约。医院定期对服务患者数量、检查项目数量、预约检查等待时间等数据进行统计分析，以进一步优化工作流程，缩短患者检查排队和等待时间。
2.落实“接诉即办”工作机制。医院在门急诊大厅、候诊区、检查等候区、住院病房等患者活动区域设置统一投诉引导标识，公示投诉电话等投诉渠道，从而打造公开、透明、多元化的投诉渠道，确保医患双方积极进行互动和沟通[7]。
医院设置统一的投诉接待部门——医患关系协调办公室(以下称“医患办”)牵头负责全院的医疗投诉处理工作。医患办设置“接诉即办”专岗、专人受理投诉工单并按要求时限回复。责任科室(人)及职能部门对于“接诉即办”的12345 投诉要首诉负责，原则上需在2 个工作日内，院内投诉/纠纷调解及司法诉讼需在3 个工作日内，信访投诉需在7 个工作日内配合医患办完成相关问题的书面调查；
特殊案例必要时应按医疗投诉纠纷处理的相关工作制度要求及时到现场协助共同解决投诉纠纷，并在规定时限内完成书面调查。
每月召开“接诉即办”联席会，重点通报近期“接诉即办”办理情况及“三率”结果，分析问题、查找原因、寻找办法、督促落实，切实做到“多科协同办理，责任到人到岗”，保证事事能落实、问题有反馈。
3.利用信息化平台提供有力支撑，提升工单办理效率。医院上线使用优化投诉管理系统——“和谐医患综合管理平台”。将该平台框架与12345 工单内容进行衔接，包含案件详情、原因分析、结果处置、流程处理、案件记录、报表、导出、历史流程等模块，优化既往投诉处理模式，将传统模式(医患办接到投诉—电话通知科室—科室填写纸质回复意见—如信息不全面多次反复上述流程)，改为点对点线上核实、回复，在“和谐医患综合管理平台”上处理工单，涉事科室一次填写，医患办高效处理，使投诉工单追踪管理和数据统计系统化、信息化、平台化。通过工单管理、协同并行处理、数据统计分析，提升投诉工单响应，优化处理流程。同时还可利用系统数据统计及分析功能，为医疗质量管理部门提供数据支持，为投诉涉及的科室医疗服务质量的不断改进提供直观、有力的依据。
4.加强业务培训，贯彻“以患者为中心”的服务理念。现阶段医疗投诉发生的主要原因在于医患沟通不畅、交流不及时[8]，预防和减少医疗投诉的关键在于有效的沟通[9]。进一步重视预防在先，为业务科室提供政策法规、交流沟通技巧培训，定期反馈实际案例；
对于已发生的案例能够深入剖析，为质量部门持续改进提供依据。医患办牵头，各临床、医技科室设置一名“接诉即办联络员”，以医患办为中心，以点带面，形成院内医患事件(投诉、纠纷)处理协作网，相互协作，快速、有效解决问题。医院以科室为单位，临床医生时间需求为导向，医患办配合，深入各临床、医技科室，点对点、面对面培训，交流，深化培训效果。将法律、法规、条例重点条款的解读、医疗投诉纠纷预防与处理原则、医患沟通技巧、绩效考核管理相结合，在最短的时间内，用最通俗易懂的方式，让临床一线医护人员知晓、了解、消化、吸收，武装头脑，将医患管理变被动为主动，防防患于未然。
5.建立、健全考核评价机制。将“接诉即办”工作纳入医院绩效考核体系，在原有投诉考核评价基础上增加定期对“接诉即办”三率情况(响应率、解决率、满意率)和承办量的统计分析，在开展年度(聘期)考核、医德医风考评、评优评先、职称晋升等工作时，把“接诉即办”工作考核成绩纳入评分标准进行目标责任管理。
对一般性问题坚持立行立改、限期整改，对工作推进不力、效果不佳的，由医院党政领导约谈相关科室负责人，推动“接诉即办”监督工作常态化、长效化。
制定离岗培训制度并严格执行。对于个人年度内累计3次及以上12345 有效投诉，需到“接诉即办”办公室(医患办)离岗培训1 ～3 个月；
科室有效投诉连续3 个月环比增加或工单数量排名在前3 位，需安排相关工作人员到“接诉即办”办公室(医患办)轮岗学习1 ～3 月参与“接诉即办”处理，培训结束并通过考核后方可返岗，以达到提高沟通能力、增强风险意识、提高服务意识、减少投诉发生的目的。
患者接受医院提供医疗服务的过程中不满意易引发投诉甚至纠纷，以“12345”市民服务热线为载体，通过分析医疗服务投诉原因，积极处理投诉，医院内部及时反馈整改，就可以不断提高医疗服务质量和提升患者满意度[10]。“接诉即办”工作已进入法制化发展阶段，通过“接诉即办”这一工作机制，优化、改进医院工作流程及模式，加强和提高医疗工作质量，努力为患者提供有温度的、全流程的、优质的医疗服务，有效解决患者诉求，提升患者就医忠诚度、提高患者满意度。
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